Klachten (van leden), hoe gaan we daar mee om… ?

Inleiding
De meeste verenigingen zullen hun uiterste best doen om aan de (reële) wensen en verwachtingen van leden te voldoen. Ook bij onze vereniging streven we dit na en we zijn ervan overtuigd dat alle kaderleden (vrijwilligers) zich daarvoor inzetten. Toch zullen er altijd zaken zijn die niet helemaal goed lopen in de ogen van de leden. In dat geval moeten leden kunnen aangeven dat ze denken dat bepaalde zaken beter of anders kunnen.
Het is belangrijk dat je dit niet als commentaar of bemoeizucht ziet, maar als een mogelijkheid om bepaalde zaken te verbeteren. Als je op die manier tegen ‘klachten’ aankijkt, dan zal het uiten van een klacht bijdragen tot het verbeteren van de kwaliteit van de vereniging.
Natuurlijk zijn er grote verschillen tussen leden wat betreft het geven van hun mening. Sommige leden lijken er een hobby van te maken om over alles te klagen terwijl andere leden eigenlijk veel te lang hun mening voor zich houden. Hoe dan ook, elke ‘klacht’ moet serieus genomen worden. Neem ook kleine uitingen van onvrede serieus. Als je daar snel op inspringt, kunnen verdere problemen of klachten voorkomen worden en werkt je mee aan een grotere tevredenheid onder leden en ouders.
We spreken hier van een ‘klacht’. Dat klinkt erg zwaar, maar dat hoeft niet altijd het geval te zijn. Een korte zijdelingse opmerking die in feite commentaar geeft op iets wat binnen de vereniging gebeurt, hoor je al als een ‘klacht’ te zien en aldus te behandelen.
Door als vereniging een ‘klachtenbehandelingsprocedure’ te hebben, weten ook kaderleden hoe ze moeten handelen bij elke klacht, in welke vorm dan ook. Dit is prettig voor kaderleden, maar ook voor degene die de klacht ter sprake brengt. Bij leden (en ouders) moet het bekend zijn hoe zij kunnen handelen als zij ergens problemen mee hebben. Als voor leden duidelijk is dat hun mening op prijs gesteld wordt, zullen zij eerder met klachten komen en zal wellicht de toon waarop ze een klacht uitspreken vriendelijker zijn.

Klachten voorkomen
We kunnen veel klachten voorkomen door te luisteren naar de mening van leden (en jeugdleden). Door wensen en verwachtingen van leden te bevragen en activiteiten te evalueren onder leden, merken leden dat hun mening gewaardeerd wordt. Door vervolgens met deze resultaten iets te doen ( ofwel door te beantwoorden aan hun wensen, ofwel door uit te spreken waarom de vereniging het anders denkt te moeten doen ) worden leden gestimuleerd om mee te denken. Leden die gevraagd worden om mee te denken zullen minder snel hun beklag komen doen, ze zullen eerder met positieve voorstellen tot verbetering komen.
Door het serieus nemen van klachten voorkomen we ergere klachten. Hoewel we als vereniging natuurlijk het liefst klachten willen voorkomen, zullen we wel duidelijk moeten laten merken dat de gehele vereniging open staat voor klachten. Probeer klachten te voorkomen door goed te handelen en in te spelen op de wensen van leden en leden, maar laat duidelijk merken dat als er toch problemen zijn, deze graag gehoord worden. Sta open voor klachten door te luisteren en deze vervolgens goed af te werken. Hiervoor worden enkele handvatten aangereikt.

Klachten indienen
Op het moment dat iemand ongenoegen uit over de gang van zaken bij de vereniging of over mensen die bij de vereniging betrokken zijn, dan kan dat als een klacht beschouwd worden. In de meeste gevallen zullen klachten mondeling geuit worden, maar schriftelijk kan natuurlijk ook. Het is raadzaam om een klachtenbehandeling zo dicht mogelijk te houden bij degenen die er direct mee te maken hebben. Daarom zou het ideaal zijn als er direct geklaagd wordt bij degene, op wie de klacht het meest betrekking heeft, of die het dichtst bij de klacht staat. Soms zal men echter direct naar meer ‘officiële’ personen binnen de vereniging stappen, bijvoorbeeld het (dagelijks) bestuur. En helaas komen er ook klachten indirect binnen. Iemand heeft dan gehoord dat een ander geklaagd heeft. In dit laatste geval is het vaak moeilijk om te kiezen tussen ‘doen alsof je niets gehoord hebt en wachten tot degene zelf rechtsreeks komt klagen of ‘laten merken dat je de klacht begrepen hebt en daar dus ook op reageren’.
Onze leden zijn geïnformeerd over klachtafhandeling via een tekst op de website en ook op andere manieren. Zorg ervoor dat je als kaderlid ook op de hoogte bent van deze informatie. Ook is er een klachtenformulier beschikbaar op de website en er zijn gedrukte exemplaren aanwezig in het clubgebouw. Indien iemand een klacht direct bij een kaderlid meldt dan is het aan te raden om de klacht te registreren op dit formulier.
Onze vereniging heeft geen officiële klachtencommissie. De secretaris vervult de rol van de klachten coördinator binnen onze vereniging en zorgt voor de coördinatie van de binnengekomen klachten. Indien een klacht via email wordt ontvangen dan kan deze mogelijk worden doorgegeven aan het betrokken kaderlid voor verdere afhandeling. Ieder bestuurslid kan worden gevraagd voor eventuele bemiddeling. Indien een kaderlid de klacht zelf in ontvangst neemt, is dit kaderlid ook verantwoordelijk voor de reactie aan de klager.

Klachten afhandelen
Elke klacht heeft een eigen karakter en verdient dus ook een geheel eigen aanpak. Wel zijn er richtlijnen te geven die bij het behandelen van elke klacht gehanteerd kunnen worden.
Zonder meer moet natuurlijk elke klacht en elk probleem, in welke vorm dan ook, serieus genomen worden. Zeg tegen leden niet alleen dat het gewaardeerd wordt als een ouder zijn of haar klachten uit, maar laat dit in de praktijk blijken als leden daadwerkelijk met een klacht aankomen.
Maak dus ook niet de fout door direct in de verdediging te gaan als leden je ergens op aanspreken. Probeer je niet persoonlijk aangevallen te voelen en blijf op een positieve manier praten met elkaar. Luister vooral eerst goed en probeer te achterhalen wat nu precies het probleem is. Bij doorvragen blijkt het probleem vaak anders te liggen dan in eerste instantie gezegd wordt. Probeer te achterhalen waar het probleem volgens de leden precies ligt en waarom het voor hun een probleem is.
Sommige klachten zijn meteen bespreekbaar en op te lossen. In dat geval meldt het kaderlid dat de klacht in ontvangst neemt, de klacht bij de klachten coördinator. Het kaderlid maakt zelf van de klacht en de afhandeling een korte notitie. Hierbij kan ‘het klachtenbehandelingsformulier’ gebruikt worden.
Als de klager niet tevreden is met de eerste afhandeling, of het probleem ligt te moeilijk om direct op te lossen, dan dient het kaderlid aan te geven dat hij de klacht zal bespreken met de klachten coördinator. De klager mag ook zelf de klacht bespreken met de klachten coördinator.
Klachten horen zo snel mogelijk afgehandeld te worden. Het beste is natuurlijk als dit direct gebeurt. Als een klacht niet direct op te lossen is, dient de vereniging een uiterlijke termijn vast te stellen voor het geven van een reactie. Bij voorkeur is deze ten hoogste twee weken. Degene die de klacht in ontvangst heeft genomen meldt dus binnen minimaal twee weken of en zo ja welke maatregelen genomen zullen worden naar aanleiding van de klacht.
Bij elke klacht die ‘afgehandeld’ is, moet gecontroleerd worden of ook echt naar tevredenheid van de klager afgehandeld is. Het kaderlid dat de klacht in ontvangst heeft genomen, hoort persoonlijk te vragen of de klacht volledig naar tevredenheid is afgehandeld. Is dit niet zo, dan wordt gezocht naar nieuwe mogelijkheden om de klacht op te lossen. Hierbij kunnen eventueel andere personen betrokken worden.
Als een derde (bijvoorbeeld iemand van het bestuur) gevraagd wordt om te bemiddelen bij een klacht, dan hoort deze bij beide partijen informatie in te winnen. Deze derde persoon kan van deze gesprekken het beste schriftelijke aantekeningen maken. Uiteraard wordt alle informatie die betrekking heeft op de klacht vertrouwelijk behandeld. Indien hierom gevraagd wordt, hoort degene die de klacht in behandeling neemt, geheimhouding te verzekeren.

Klik hier voor de Klachtenbehandeling RCT en de Klachtenprocedure RCT